淄博仲裁委員會(huì)辦公室

落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法

 

第一章 總則

         第一條 【目的依據(jù)】 為規(guī)范仲裁服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)當(dāng)事人滿意度，根據(jù)《中華人民共和國(guó)仲裁法》及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合仲裁工作實(shí)際，制定本辦法。

第二條 【適用范圍】 本辦法適用于仲裁委員會(huì)辦公室全體工作人員。當(dāng)事人通過(guò)來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式咨詢仲裁業(yè)務(wù)、申請(qǐng)仲裁、反映問(wèn)題等事項(xiàng)，區(qū)縣分會(huì)、交調(diào)中心以及淄博仲裁委主管下的齊仲民商事調(diào)解服務(wù)中心均適用本辦法。

第三條 【基本原則】 堅(jiān)持“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，首問(wèn)責(zé)任人全程跟進(jìn)、主動(dòng)服務(wù)，確保當(dāng)事人訴求得到及時(shí)、有效處理，做到“事事有回應(yīng)，件件有著落”。

第二章 首問(wèn)責(zé)任人的確定與職責(zé)

第四條 【首問(wèn)責(zé)任人確定】 當(dāng)事人來(lái)訪時(shí)，最先接待的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人；來(lái)電咨詢或反映問(wèn)題的，最先接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人；收到來(lái)信、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)留言的，最先受理的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。

第五條 【首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)】

1. 接待受理：使用文明規(guī)范用語(yǔ)，熱情耐心接待當(dāng)事人，認(rèn)真傾聽(tīng)訴求，做好記錄，不得以任何理由推諉、拒絕。

2. 當(dāng)場(chǎng)辦理：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)且能當(dāng)場(chǎng)解決的事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)辦結(jié)；需補(bǔ)充材料的，一次性書面告知所需內(nèi)容。

3. 轉(zhuǎn)辦協(xié)調(diào)：對(duì)不屬于職責(zé)范圍需要轉(zhuǎn)交給其他科室辦理的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將當(dāng)事人引導(dǎo)至相關(guān)科室或人員，并做好交接；對(duì)不屬于職責(zé)范圍需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告知當(dāng)事人應(yīng)辦部門的聯(lián)系方式，引導(dǎo)其前往辦理。無(wú)法明確承辦部門的，需立即向科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好協(xié)助處理工作。

4. 跟蹤反饋：對(duì)受理事項(xiàng)全程跟蹤，在規(guī)定辦理期限內(nèi)，主動(dòng)向當(dāng)事人反饋進(jìn)展；事項(xiàng)辦結(jié)后，及時(shí)將結(jié)果告知當(dāng)事人。

第三章 辦理程序

第六條 【咨詢解答】 當(dāng)事人咨詢仲裁業(yè)務(wù)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和仲裁規(guī)則，準(zhǔn)確、清晰解答。

咨詢類事項(xiàng)一般應(yīng)在當(dāng)天答復(fù)，涉及復(fù)雜問(wèn)題的，經(jīng)集體研究后答復(fù)，確保答復(fù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

第七條 【立案受理】 當(dāng)事人申請(qǐng)仲裁，首問(wèn)責(zé)任人需對(duì)提交材料進(jìn)行初步審核，材料齊全且符合受理?xiàng)l件的，當(dāng)場(chǎng)受理；材料不全的，應(yīng)一次性告知補(bǔ)充材料；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。

充分發(fā)揮法律志愿服務(wù)團(tuán)作用，當(dāng)事人有法律問(wèn)題需要咨詢時(shí)，應(yīng)積極引導(dǎo)至法律志愿服務(wù)團(tuán)值班成員處，為當(dāng)事人提供專業(yè)、耐心解答。

第八條 【投訴處理】 當(dāng)事人投訴仲裁工作或工作人員，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將當(dāng)事人引導(dǎo)至仲裁監(jiān)督科，由仲裁監(jiān)督科按照信訪投訴相關(guān)規(guī)定對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。

第四章 監(jiān)督與考核

第九條 【監(jiān)督機(jī)制】  

1.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，開(kāi)設(shè)投訴電話（仲裁監(jiān)督科0533-2178780）、在門戶網(wǎng)站設(shè)置線上投訴舉報(bào)專欄等，用于當(dāng)事人對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制的行為進(jìn)行投訴舉報(bào)，主動(dòng)接受當(dāng)事人和社會(huì)監(jiān)督。

2.加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督檢查，對(duì)落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制情況進(jìn)行不定期檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。

3.將首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況與考核工作掛鉤，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的重要依據(jù)。對(duì)認(rèn)真履行職責(zé)、表現(xiàn)突出的工作人員給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，造成不良影響的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理。

第十條 【完善工作流程】  加強(qiáng)協(xié)作配合，建立健全溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，形成工作合力，共同做好仲裁服務(wù)工作。

第五章 附則

第十一條 【解釋權(quán)】 本辦法由淄博仲裁委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 【實(shí)施日期】 本辦法自發(fā)布之日起施行。